ПЛАТНАЯ ИНФОРМАЦИЯ
Житель Жанаозена Олжас Куаныш, пользующийся интернетом компании «Казахтелеком», недоволен качеством услуг, которые обходятся недешево: в месяц он платит 7800 тенге. При проблемах с доступом к Сети или с цифровым телевидением ему сложно и дорого дозвониться в call-центр.
— Часто бывают перебои. Дозвониться по номеру 165 очень сложно. Почти всегда нет свободного оператора. Не успеваю я с ним поговорить, как заканчивается баланс на телефоне, — объясняет он.
Потребители сетуют на качество обслуживания и дорогие платные звонки в call-центры таких компаний, как «Казахтелеком» и «Казпочта», оставляя жалобы на портале «Открытый диалог». Вопрос на портале поднимают не первый год.
В 2019 году потребитель Гульмира Балибаева написала жалобу на портале, выразив недовольство платными услугами call-центров нацкомпаний. По ее словам, звонки в call-центр «Казахстан темир жолы» на номер 105 стоят 113 тенге за минуту, на номер 1433 — 23 тенге за минуту. Компании «Казахтелеком» и «Казпочта» также взимали плату — по 20 тенге за минуту разговора.
Главный офис нацкомпании «Казахстан темир жолы» в столице
«Откуда такие цены! Шаг ступаешь — везде налоги, сборы, осталось только за воздух платить и за то, что ногой ступаешь на землю... Прошу обратить внимание на действия нацкомпаний», — возмущается Гульмира Балибаева, обращаясь к министру национальной экономики.
Алматинец Арман Алимбаев пожаловался на качество платных звонков в call-центр железнодорожного перевозчика.
«Я попытался выяснить в справочной КТЖ по номеру 105, вовремя ли прибывает поезд. Во-первых, КТЖ никогда не даёт информации о том, вовремя ли прибывает поезд и на какой путь. Только на вокзале за 15 минут до прибытия! А встречающие потом через пути бегут, чтобы попасть на 2 или 3 пути! 21 век! Такие деньги вращаются в КТЖ, и нет Приложения, чтобы отслеживать движение и прибытие поездов! Услуги справочной платные! Неужели нельзя сделать удобное и простое Приложение для пассажиров и встречающих?!» — написал он (орфография сохранена), оставив жалобу на блог-платформах нескольких министров.
Житель Тараза Айдар Айгабылов рассказал, что при звонке на номер 1499 в call-центр «Казпочты» взимают по 18 тенге за минуту разговора. «Похоже, там посадили стажеров. Какой бы вопрос вы ни задали, они не могут ответить. Чтобы связаться с ним, потребуется некоторое время, и, конечно же, с вас будет взиматься плата за эти минуты. Иногда мне кажется, что сотрудники специально тянут время», — пишет Айдар.
На портале «Открытый диалог» министерства ссылаются на Предпринимательский кодекс и говорят, что цены на товары, работы и услуги устанавливают предприниматели и государство не может вмешиваться в ценовую политику компаний. Кроме того, в ответе ведомств говорится, что сотовые операторы Kcell, Beeline, Altel и Tele2 устанавливают свои поминутные тарифы на исходящие звонки.
Сейчас номер call-центра «Пассажирских перевозок», принадлежащих КТЖ, изменился с 105 на 1433, стоимость звонка составляет 25 тенге за минуту. Звонок в call-центр «Казахтелекома» по номерам 160 и 165 обходится от 9 до 25 тенге за минуту разговора (в зависимости от оператора сотовой связи), в call-центр «Казпочты» по номеру 1499 — 21 тенге за минуту.
ПЛАТА С ПЕРВОЙ СЕКУНДЫ
Плату за звонок в call -центр «Казпочты» взимают с первой секунды. Корреспондент Азаттыка набрала номер, автомат уведомил, что звонок платный, после чего репортер нажала кнопку сброса. При этом плата в размере 21 тенге, которая должна быть списана за минуту разговора, списалась за 21 секунду «разговора».
По словам президента Национальной лиги потребителей Казахстана Светланы Романовской, такой подход противоречит закону.
— Можно подать исковое заявление в суд по факту того, что это незаконное взимание платы, и потребовать возмещение, — говорит она.
В статье 36 пункта 1-1 закона «О связи» указано, что при предоставлении посредством телефонной связи (включая сотовую связь) оператор связи обязан уведомить абонента о стоимости звонка до начала тарифицируемого соединения. По словам Романовской, согласно закону, если оператор не предупреждает о платной услуге, то плата взиматься не должна. Кроме того, абонент дает согласие на получение платной услуги, если он продолжает разговор, не разрывая соединение. После окончания звонка подсчитывается продолжительность звонка и взимается плата согласно утвержденному тарифу.
Сортировка писем в подразделении «Казпочты»
Репортер Азаттыка позвонила в call-центры «Пассажирских перевозок» и «Казахтелекома» с мобильного телефона, там не предупредили, что звонок будет платным.
При звонке в call-центр «Пассажирских перевозок» сначала пришлось выслушать автоматическое приветствие, затем выбрать язык. За 48-секундный разговор списали 25 тенге — как за минуту разговора.
Азаттык 5 июля направил запрос в «Казахстан темир жолы», спросив, почему звонки с мобильного в call-центр «Пассажирских перевозок» платные. Позвонив повторно через месяц на номер 1433, корреспондент услышала автоматическое предупреждение о платном звонке.
«Звонок бесплатный для стационарных номеров. Стоимость для мобильных номеров — 25 тенге в минуту. Шаг округления — одна секунда. Оставаясь на линии, вы соглашаетесь на платное соединение», — сообщил автоответчик. Но за 48 секунд связи со счета списалось 25,67 тенге.
В call-центре «Казахтелекома» тоже автоматически подключается приветствие, затем потребителю предлагают выбрать язык обслуживания, после интересуются, физическое лицо звонит или юридическое, потом дают дополнительную информацию об официальном сайте компании. Итог: за 38 секунд разговора списано 16 тенге. При нулевом балансе телефона позвонить не получится, при положительном балансе плата взимается без предварительного уведомления.
По словам Светланы Романовской, потребитель вправе не платить, если его заранее не уведомили о том, что услуга платная.
— Есть такое понятие, как договор оферты, в котором указывается объем, качество, цена товара и услуги или работы. Принимая условия, мы соглашаемся оплачивать товар, работы и услуги, — говорит эксперт.
В договоре, опубликованном на официальных сайтах компаний «Пассажирские перевозки», «Казпочта» и «Казахтелеком», говорится, что граждане могут обратиться в справочно-информационный центр, но не сообщается, что звонок будет платным.
По словам юриста Маргулана Шыныбаева, компания имеет право требовать оплату только в том случае, если в публичном договоре четко указано, что услуги call-центра платные.
— Если в публичном договоре это специально не указано, или договор оферты не опубликован, или потребителя не предупреждают о платном звонке и при этом взимают плату, то это незаконная деятельность. В таком случае граждане вправе подать в суд на компанию, предоставляющую услуги, и потребовать возврата полученной оплаты, — говорит юрист.
ЧТО МОЖЕТ СДЕЛАТЬ ПОТРЕБИТЕЛЬ, ЗАЯВЛЯЮЩИЙ О НАРУШЕНИИ ПРАВ?
Светлана Романовская говорит, что «граждане могут обратиться в суд или в агентство по защите прав потребителей».
«Мы впервые слышим, что call-центр не предупреждает про деньги. Если это подтверждается, вы можете обратиться к нам за помощью, то есть в Национальную лигу потребителей Казахстана. Мы бесплатно поможем подать претензию, обратиться в суд и защитить ваши права. Иногда граждане, права которых были нарушены, относятся к этому равнодушно. Они думают, что 50 тенге не такая уж большая сумма. Мы можем подать иск от неопределенного круга потребителей, пойти в суд, вернуть несправедливо уплаченные деньги, вернуть государству необоснованно полученные доходы крупных компаний. Я сообщила о проблеме [с платными звонками] нашим юристам, желающие подать жалобу могут обращаться к нам (официальный сайт Национальной лиги потребителей Казахстана potrebitel.kz)», — отмечает она.
Отделение «Казахтелекома» в Талдыкоргане
Алида Толегенова, исполняющая обязанности руководителя управления анализа и мониторинга комитета по защите прав потребителей министерства торговли и интеграции, сообщает, что потребители имеют право на свободное получение информации в соответствии с законом «О защите прав потребителей».
— Статья 7 этого закона гласит, что потребители имеют право на приобретение безопасного товара (работы, услуги); свободный выбор товара (работы, услуги); получение информации о товаре (работе, услуге). Закон не предусматривает предоставление платной информации. Следовательно, права потребителя нарушаются, если с него берут плату за информацию. В таком случае следует написать протестное письмо субъекту бизнеса, — говорит представитель комитета.
ЧТО ГОВОРЯТ КОМПАНИИ?
Исполняющий обязанности директора компании «Пассажирские перевозки» Жанибек Тайжанов сообщил, что услуги информационного центра предоставляет компания «Транстелеком». 75 процентов акций «Транстелекома» принадлежит компании Unit Telecom, 25 процентов —«Казахстан темир жолы». Unit Telecom контролирует Нурали Алиев, внук экс-президента Казахстана Нурсултана Назарбаева.
Тайжанов говорит, что звонки со стационарных номеров бесплатны, кроме того, информацию можно получить через официальный сайт, номер WhatsApp (только для возврата билетов) и электронную почту.
— Компания думает о снижении тарифа для абонентов мобильной связи в 2023–2024 годах, — говорит он.
Как сообщили Азаттыку в пресс-службе «Казпочты», «поступающие средства выплачиваются компании, предоставляющей услуги мобильной связи». «Позвонить по номеру 1499 можно бесплатно со стационарного телефона, зарегистрированного в Казахстане. Вместе с тем возможно получение бесплатной информации посредством аудио/видеозвонка с приложения и сайта post.kz. В будущем компания не планирует делать справочную службу бесплатной для своих клиентов, подключенных по мобильному телефону. Потому что получить бесплатную услугу уже можно по городскому номеру или через сайт post.kz», — ответили в компании.
В компании сообщили, что связь обеспечивает «провайдер — оператор мобильной связи». Потребителя, звонящего по номеру 1499 с мобильного телефона, уведомляют, что услуга платная. Если потребитель не кладет трубку и продолжает разговор, то плата за техническое обслуживание будет снята с абонентского счета клиента. Если соединение прервано, плата не списывается, говорят в компании.
В компании «Казахтелеком» сообщили, что бесплатные звонки в службы экстренной медицинской, правоохранительной, пожарной, аварийной помощи и в другие жизненно необходимые службы для населения утверждены специальным постановлением правительства № 929 от 3 сентября 2004 года, а номера 160 и 165, по которым звонят в call-центр телекоммуникационной компании, в этот список не входят.
Частью акций «Казахтелекома» владел племянник экс-президента страны Нурсултана Назарбаева Кайрат Сатыбалды. После задержания Сатыбалды по подозрению в крупных хищениях власти заявили, что родственник бывшего президента «готов передать» акции «Казахтелекома» в дар государству.
Юрист Серик Беркамалов говорит, что бесплатное предоставление информации только абонентам стационарных телефонов нарушает права людей, находящихся в различных ситуациях вне доступа к стационарному телефону, и положение закона «О защите прав потребителей», а также нормы услуг и доступности информации.
— Платное предоставление справки, по моему мнению, ограничивает право потребителя на получение важной информации. Причем эта информация в некоторых случаях может нести жизненно важный интерес для граждан и не подлежит ограничению. Кроме того, усматриваются нарушения норм закона «О доступе к информации», в частности обеспечения принципа равного доступа всех граждан к информации. В этом вопросе, полагаю, есть основания для проведения проверки министерством информации и общественного развития, — говорит юрист.
По данным Бюро национальной статистики, количество стационарных телефонов в стране за последние десять лет значительно сократилось, а число абонентов мобильной связи увеличилось. Если в 2011 году насчитывалось 3,5 миллиона телефонных абонентов, то в 2021 году — 2,3 миллиона. По данным за 2021 год, в стране насчитывалось более 24,4 миллиона абонентов мобильной связи.